Руководитель технической поддержки L3

Что предстоит делать

iiko – это компания, которая создаёт и развивает инновационные решения для автоматизации ресторанного бизнеса. Мы помогаем нашим клиентам повысить эффективность работы, улучшить качество обслуживания и увеличить прибыль. Наш продукт — система iiko — работает более, чем в 70 000 ресторанов и является самой популярной системой автоматизации ресторанов в России и странах СНГ. Как мы работаем: В нашей компании мы руководствуемся шестью ключевыми ценностями, которые определяют нашу культуру. Мы ставим клиента на первое место, всегда фокусируясь на его потребностях и ожиданиях. Нам важно не просто «делать задачи», а понимать, какую ценность они приносят клиенту, бизнесу, команде и партнерам. Мы поощряем смелость делать невозможное: быть готовыми к вызовам и экспериментировать, чтобы достигать амбициозных целей. Неравнодушие и ответственность за общий результат - это про командный дух в iiko, где каждый заботится не только о своей задаче, но и об успехе всей компании. Мы строим культуру открытого диалога, где все аргументированные идеи обсуждаются. Уважение и взаимопомощь - основа наших отношений: мы поддерживаем коллег, делимся знаниями и создаем атмосферу доверия. Присоединяясь к нам, ты будешь работать в команде, где эти все эти ценности - не просто слова, а ежедневная реальность. Если Вам близка наша культура, откликайтесь на вакансию, будем творить историю iiko вместе! Мы ищем в нашу команду Руководителя технической поддержки L3.

• Организовывать работу технической поддержки L3, обеспечивать соблюдение SLA и стандартов качества сервиса.
• Управлять командой инженеров разных уровней: участвовать в подборе, организовывать адаптацию, проводить регулярные встречи и оценку работы, развивать наставничество и индивидуальные планы развития.
• Планировать ресурсы, распределять нагрузку и ответственность, обеспечивать взаимозаменяемость сотрудников.
• Управлять очередью обращений и эскалаций с учётом влияния на работу клиентов, срочности, рисков и доступности временного решения.
• Координировать сложные и критичные инциденты: подключать специалистов, определять владельцев и следующие шаги, контролировать восстановление клиентского сценария и выполнение дальнейших договорённостей.
• Обеспечивать прозрачную коммуникацию с партнёрами и клиентскими командами: понятные статусы, реалистичные сроки, своевременное информирование о рисках и ограничениях.
• Выстраивать правила взаимодействия и эскалации между поддержкой партнёров, L3, разработкой, продуктом и DevOps; контролировать полноту передаваемого технического контекста.
• Организовывать анализ первопричин и разборы инцидентов без поиска виноватых, инициировать системные исправления и контролировать выполнение согласованных действий.
• Анализировать сервисные метрики, качество диагностики и коммуникации; готовить управленческую отчётность и реализовывать улучшения по её результатам.
• Развивать автоматизацию в Service Desk: маршрутизацию, уведомления, контроль сроков, отчётность и сокращение ручных операций.
• Выявлять и внедрять полезные сценарии применения ИИ: классификацию и обобщение обращений, поиск похожих инцидентов и решений, подготовку ответов и статей базы знаний, анализ повторяющихся проблем и качества коммуникации.
• Организовывать пилоты ИИ-инструментов: определять ожидаемый результат и критерии качества, проверять решения на реальных кейсах, оценивать экономию времени, влияние на качество сервиса и стоимость применения перед масштабированием.
• Обучать команду работе с ИИ и устанавливать правила его использования: проверка ответов и технических рекомендаций, защита клиентских данных, обязательный контроль инженера при действиях, влияющих на данные и инфраструктуру.
• Обеспечивать безопасное выполнение работ с данными и инфраструктурой клиентов: оценку рисков, необходимые согласования, план отката и проверку результата.
• Организовывать развитие базы знаний, регламентов и диагностических инструкций, обучение инженеров и партнёров; снижать повторяемость обращений и повышать качество эскалаций.
• Требования: Обязательные:
• Опыт технической поддержки сложных B2B-решений от 5 лет.
• Опыт управления командой или подразделением технической поддержки от 3 лет.
• Практический опыт постановки задач, делегирования, управления нагрузкой, оценки качества работы и развития инженеров.
• Опыт координации критичных инцидентов и сложных эскалаций с участием нескольких команд.
• Опыт работы с партнёрской или дилерской сетью, понимание взаимодействия между линиями поддержки и вендором.
• Опыт улучшения и автоматизации процессов Service Desk с измеримым результатом.
• Практические навыки использования ИИ-инструментов в рабочих задачах: формулирование запросов, подготовка контекста, проверка достоверности и применимости результатов. Умение показать конкретные примеры их полезного применения.
• Понимание возможностей и ограничений LLM: риск недостоверных ответов, зависимость качества от исходных данных, требования к конфиденциальности и необходимость экспертной проверки технических рекомендаций.
• Знание ITIL или других сервисных методологий и опыт их применения.
• Понимание клиент-серверной архитектуры, SQL / PostgreSQL, API, логов и мониторинга на уровне, достаточном для обсуждения диагностики, технических решений и рисков с инженерами и разработкой.
• Умение анализировать сервисные метрики, выявлять причины отклонений и оценивать эффективность изменений.
• Навыки аргументированной коммуникации, разрешения конфликтов и согласования приоритетов.
• Ориентация на восстановление работы клиента и предотвращение повторных проблем; ответственность за договорённости, открытость к обратной связи, уважительное отношение к коллегам и партнёрам.
• Способность принимать решения в условиях неопределённости, признавать ошибки и организовывать обучение команды на их основе.
• Желательные:
• Опыт работы у вендора коммерческого ПО или в продуктовой компании.
• Опыт организации круглосуточной поддержки, дежурств и передачи контекста между сменами.
• Знание iiko, ресторанной автоматизации или других систем, критичных для ежедневных операций бизнеса.
• Опыт работы с Service desk(pyrus Желательно), Jira, Grafana и Victoria Logs.
• Опыт внедрения диагностических инструментов и скриптов автоматизации.
• Опыт внедрения ИИ в процессы поддержки с измеримым эффектом: сокращение времени обработки обращений, ускорение поиска решений, повышение качества ответов или снижение ручной нагрузки.
• Понимание принципов интеграции ИИ с Service Desk и базой знаний через API, а также подхода RAG — формирования ответов на основе найденных материалов базы знаний.
• Английский язык на уровне самостоятельного чтения технической документации.
• Стек и рабочие инструменты команды:
• Pyrus — обработка обращений и автоматизация сервисных процессов. Jira — взаимодействие с разработкой и отслеживание дефектов.
• SQL / PostgreSQL — работа с базами данных и диагностика.
• Grafana, Victoria Logs— мониторинг и анализ логов.
• API и клиент-серверные системы. База знаний, диагностические скрипты, LMS для обучения.
• Дополнительные инструменты для развития процессов: ИИ-ассистенты и большие языковые модели (LLM).

Что предлагаем