Ведущий инженер технической поддержки (Tech-Ops Lead)

Что предстоит делать

• Руководство командой**
• Организовывать и контролировать работу команды Tech-Ops (поддержка уровня 2 и/или 3).
• Обеспечивать высокое качество предоставления услуг и отслеживать удовлетворенность пользователей.
• Распределять задачи и контролировать соблюдение SLA и приоритетов инцидентов.
• Эскалировать проблемы на соответствующие уровни поддержки по мере необходимости.
• Руководить эскалацией и разрешением критических инцидентов.
• Эскалировать и решать сложные технические проблемы.
• Работать с системой тикетов (ServiceNow).
• Отслеживать решение тикетов, анализировать повторяющиеся проблемы и предлагать улучшения. Обеспечивать проактивный мониторинг и оповещение о состоянии систем. Проводить анализ инцидентов и расследование коренных причин для обеспечения долгосрочной стабильности.
• Обеспечивать наставничество, коучинг и обучение для членов команды.
• Оценивать производительность команды и поддерживать профессиональное развитие.
• Межкомандная коммуникация**
• Координировать работу с системными администраторами, разработчиками, командами безопасности и другими отделами.
• Участвовать в аудитах и обеспечении соответствия стандартам информационной безопасности.
• Участвовать в проектах по внедрению и предоставлению ИТ-услуг.
• Поддержка пользователей и коммуникация**
• Выступать в качестве контактного лица для пользователей.
• Эффективно общаться с пользователями для понимания проблем и предоставления своевременных решений.
• Оказывать поддержку пользователей на уровне рабочих станций/пользователей при необходимости.
• Процессы, документация и стандарты**
• Вести документацию и поддерживать процессы управления изменениями (ServiceNow).
• Обеспечивать соответствие ITIL или другим фреймворкам управления ИТ-услугами.
• Вести точные записи об инцидентах, проблемах и их решениях в системе тикетов.
• Обеспечивать поддержание технической документации на высочайшем уровне.
• Поддерживать и обновлять статьи базы знаний, руководства пользователей.
• Готовить регулярные отчеты по KPI и SLA.
• Инициировать инициативы по улучшению качества поддержки и операционной эффективности.
• Знания и экспертиза**
• Поддерживать глубокие знания ИТ-систем, приложений и инструментов, используемых в организации.
• Быть в курсе новых технологий и лучших практик в ИТ.
• Отчетность и анализ**
• Управлять и предоставлять метрики и отчетность по SLA и KPI.
• Анализировать тренды инцидентов и предоставлять отчеты руководству.
• Рекомендовать проактивные меры для снижения количества повторяющихся проблем.
• Безопасность и соответствие требованиям**
• Обеспечивать соблюдение и соответствие политикам и процедурам безопасности Deloitte, включая (ISO 27001, 27701).
• Техническая поддержка и устранение неисправностей**
• Диагностировать и устранять сложные проблемы на различных платформах (Windows, мобильные устройства и т.д.).
• Оказывать расширенную техническую поддержку по вопросам оборудования, программного обеспечения и сети.
• Мониторить, обслуживать и оптимизировать локальные и облачные серверы (Windows/Linux), платформы виртуализации (VMware, Hyper-V) и сетевые системы.
• Поддерживать облачные среды (Azure, Google Cloud).
• Разрабатывать и поддерживать скрипты (PowerShell) для автоматизации операционных задач.
• Настраивать и управлять политиками доступа (Active Directory, инструменты IAM).
• Администрировать учетные записи пользователей (например, Active Directory, Microsoft 365). Поддерживать управление доступом и предоставление/отзыв учетных записей пользователей.
• Администрировать решения для резервного копирования и планы аварийного восстановления (Veeam).
• Обеспечивать техническое руководство и наставничество для младших членов команды.
• Участвовать в обсуждениях планирования и архитектуры инфраструктуры.
• Управлять и устранять неисправности сетевого оборудования (Cisco).
• Личные качества:**
• Способность вдохновлять и организовывать команду.
• Навыки делегирования задач и тайм-менеджмента.
• Отличные межличностные и коммуникативные навыки, а также способность эффективно общаться с пользователями, командой и руководством.
• Способность эффективно расставлять приоритеты задач и работать в режиме многозадачности.
• Способность быстро реагировать на критические ситуации и принимать решения под давлением.
• Языки:**
• Английский, Русский
• Профессиональные требования:**
• Образование:** Высшее образование в технической области (например, ИТ, компьютерные науки, инженерия).
• Опыт работы:**
• Не менее 3 лет опыта работы на должности IT Ops Lead или аналогичной.
• Опыт работы в распределенных инфраструктурах и/или крупных корпоративных средах.
• Подтвержденный опыт управления командой технической поддержки.
• Опыт управления командой технической поддержки.
• Опыт работы с системами тикетов (например, Jira, ServiceNow).
• Опыт работы с системами мониторинга.
• Участие в проектах по миграции, модернизации и развертыванию.
• Глубокое понимание ITIL или аналогичных фреймворков управления ИТ-услугами, включая процессы управления инцидентами, проблемами и изменениями.
• Владение управлением резервным копированием, антивирусной защитой, обновлением программного обеспечения и управлением патчами.
• Техническая компетентность (настройка операционных систем, сетевые подключения, программное обеспечение).
• Практический опыт работы с платформами виртуализации (VMware, Hyper-V) и облачными сервисами (GCP, Azure – предпочтительно).
• Твердое понимание основ сетевых технологий: TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, Firewall, NAT, VLAN.
• Навыки написания скриптов для автоматизации задач (Bash, PowerShell и т.д.).