Ведущий инженер поддержки

Что предстоит делать

Мы ищем амбициозного технического Lead Support Engineer, который построит и масштабирует поддержку для людей, использующих нашу платформу. Наша платформа — это место, где исследователи, инженеры и эксперты в предметных областях создают и проверяют на качество задачи по reinforcement learning для передовых AI-лабораторий. Их работа проходит через автоматизированный QA в облачных песочницах, человеческое ревью и приёмку заказчиком. Когда что-то идёт не так, нашим пользователям нужен человек, который понимает и человека, и технологию. Это возможность выстроить поддержку с нуля до единицы, установить процессы с нуля и в перспективе вырасти до руководства нашей функцией поддержки и успеха контрибьюторов. Что вы будете делать Выстроить поддержку с 0 до 1: спроектировать и запустить наши процессы поддержки, включая приём обращений, триаж, целевые сроки ответа и эскалацию, с самого начала. Быть экспертом, к которому обращаются наши пользователи: помогать контрибьюторам, ревьюерам и заказчикам решать проблемы на платформе — от настройки аккаунта и GitHub до понимания того, почему прогон автоматизированного QA завершился неудачей. Диагностировать прежде чем отвечать: читать логи, трейсы и вывод сборки, чтобы отличить проблему задачи пользователя от проблемы платформы, а затем ясно объяснить это человеку, который не является экспертом по платформе. Направлять инженерию к тому, что важно: превращать проблемы пользователей в воспроизведённые, подкреплённые доказательствами issues, ранжированные по влиянию, и следить за тем, чтобы они были исправлены. Писать документацию: владеть нашей базой знаний, гайдами по онбордингу и руководствами по устранению неполадок, чтобы один и тот же вопрос не приходилось задавать дважды. Автоматизировать работу: использовать скрипты, API, ботов и AI-агентов, чтобы сократить рутинную работу — для себя и для наших пользователей. Делать жизнь наших пользователей лучше: вести коммуникацию во время инцидентов и технического обслуживания, собирать обратную связь и продвигать улучшения, которые устраняют трение. Формировать будущую команду: по мере роста нашей сети контрибьюторов помогать определять и в перспективе руководить функцией поддержки и успеха контрибьюторов. Что мы ищем Технический бэкграунд: опыт в DevOps или разработке ПО. Вы уверенно работаете с логами, stack traces, Docker, API и немного с Python или TypeScript. Опыт работы с клиентами: подтверждённый опыт поддержки пользователей технического продукта с заботой и ясностью. Исключительные коммуникативные навыки: вы объясняете сложные сбои простыми словами и пишете документацию, которую люди действительно читают. Мышление созидателя: вам нравится создавать процессы, решать неоднозначные задачи и доводить инициативы от идеи до работающей системы. Сильное чувство ответственности и автономность: вы берёте на себя ответственность за то, чего никто другой не видит, потому что вы это видите. Вы доводите это до измеримых результатов без постоянного надзора. Масштабируемое мышление: вы проектируете поддержку, которая работает для в десять раз большего числа пользователей, чем сегодня, за счёт самообслуживания и автоматизации, а не большего количества тикетов. Амбициозность и драйв: высокомотивированный, находчивый и ориентированный на результат человек, который хочет быстро расти, работает руками и готов вести команду вперёд. Мы ценим продемонстрированные достижения, интеллектуальное любопытство и способность добиваться результата больше, чем годы опыта или впечатляющие должности. Будет плюсом Опыт построения процессов поддержки с нуля, особенно в стартапе или быстрорастущей компании. Опыт в developer relations, solutions engineering или технической поддержке для компании в сфере dev-tools, облачных технологий или AI. Опыт поддержки сети фрилансеров, контрибьюторов или open-source-сообщества. Знакомство с LLMs, AI-агентами, reinforcement learning или выполнением кода в песочнице. Опыт создания баз знаний, ботов поддержки или автоматизации рабочих процессов, которые измеримо сократили повторяющиеся вопросы. Опыт сочетания практической поддержки с руководством командой. Почему стоит присоединиться к ARIMLABS? Постройте что-то с нуля: возьмите на себя ответственность за целую функцию и решайте, как поддерживаются наши пользователи. Исключительные возможности для роста: присоединяйтесь к быстро масштабирующейся AI-исследовательской компании на ранней стадии, растите вместе с бизнесом и в перспективе руководите собственной командой. Высокая автономность: свобода экспериментировать, предлагать новые идеи и выстраивать процессы без лишней бюрократии. Работа с исключительными людьми: сотрудничайте с высококвалифицированными исследователями, инженерами и экспертами в предметных областях, работающими над сложными задачами на переднем крае искусственного интеллекта. Соприкосновение с передовым AI: работайте каждый день с задачами, агентами и моделями, которые формируют передовые AI-исследования. Предпринимательская среда: работайте в компании, которая ценит инициативу, скорость, ответственность и амбициозное мышление. Гибкость карьеры: формируйте свою долгосрочную карьеру в направлении руководства поддержкой, успеха контрибьюторов, solutions engineering или инженерии по мере расширения организации. Компенсация и условия работы Формат сотрудничества: контракт B2B. Отпуск: 24 дня оплачиваемого отпуска ежегодно.