Technical Writer (Help Center & AI Knowledge Base) / Knowledge Management Specialist

Что предстоит делать

<p><strong>Poklyk</strong> — это продуктовая компания, которая помогает малому и среднему бизнесу работать проще и эффективнее. <strong>Наши продукты</strong> — <strong><a href="https://orderry.com/" target="_blank">Orderry</a></strong> и <strong><a href="https://roapp.io/" target="_blank">RO App</a></strong> . Они помогают бизнесам автоматизировать работу с заявками, клиентами, складом, финансами, командой и ежедневными операционными процессами.</p><p>Ищем <strong>Technical Writer (Help Center &amp; AI Knowledge Base) / Knowledge Management Specialist</strong>, который будет отвечать за базу знаний продукта — превращать информацию о новых функциях, обновлениях и релизах в единый source of truth для клиентов, внутренних команд и AI-бота поддержки.</p><p><strong>Главная цель роли</strong> — обеспечить пригодность для использования ИИ, полноту, точность и лёгкость восприятия материалов self-service-экосистемы. Результат работы этой роли обеспечит мгновенное, frictionless решение вопросов пользователей с гарантированной точностью, а также безупречный сервис с первой секунды релиза. </p><h3><strong>Чем будешь заниматься:</strong></h3><ul><li><strong>Создание и управление контентом:</strong> Создание новых статей для Help Center и оперативное обновление существующей документации, обеспечивая полную синхронизацию контента с продуктовыми релизами.</li><li><strong>Аналитика эффективности базы знаний:</strong> Регулярный анализ эффективности базы знаний. Мониторинг пользовательского поведения, оценка релевантности материалов и оптимизация показателя <em>Deflection Rate</em>.</li><li><strong>Мониторинг производительности и точности AI-бота:</strong> Контроль качества работы AI-ассистента первой линии поддержки: мониторинг ответов, оценка метрик точности (<em>Accuracy</em>) и анализ процента обращений, успешно закрытых искусственным интеллектом (<em>Resolution Rate</em>).</li><li><strong>Анализ пробелов в контенте:</strong> Идентификация пробелов в контенте через фидбек сотрудников, анализ непокрытых поисковых запросов пользователей и кейсов в саппорте, которые AI-бот не смог обработать.</li><li><strong>Оптимизация базы знаний и обучение искусственного интеллекта:</strong> Устранение выявленных <em>content gaps</em> путём написания новых материалов, реструктуризации существующих статей и непосредственного дообучения AI-модели.</li><li><strong>Комплексный аудит и управление беклогом:</strong> Проведение регулярных комплексных аудитов базы знаний, формирование беклога улучшений и его планомерная реализация.</li><li><strong>Развитие self-service экосистемы:</strong> Генерация и воплощение продуктовых идей по развитию экосистемы самообслуживания для улучшения общего клиентского опыта (CX).</li><li><strong>Межфункциональный обмен знаниями:</strong> Своевременное информирование смежных команд о будущем функционале.</li></ul><h3><strong>Ключевые навыки:</strong></h3><ul><li>Свободное владение украинским (родной) и английским (B2+) языками, безупречная грамотность и письменная культура.</li><li>Умение применять принципы Plain Language и UX-письма для описания сложного функционала простым языком.</li><li>Понимание принципов структурирования контента для RAG-моделей и семантического поиска AI-агентов.</li><li>Опыт ежедневного использования LLM (Claude, ChatGPT и т.д.) для работы с текстом: драфтинга, структурирования заметок и рерайтинга.</li><li>Аналитическое мышление, умение работать с цифрами и оценивать эффективность своей работы с помощью метрик базы знаний и AI-бота.</li><li>Базовые навыки SEO: оптимизация заголовков и структуры статей под реальные поисковые запросы пользователей.</li><li>Опыт работы с Help Desk платформами (Intercom, Zendesk или аналогами).</li><li>Умение проводить техническое интервьюирование разработчиков, QA и продакт-менеджеров для быстрого сбора информации.</li><li>Умение самостоятельно создавать и оформлять визуальный контент: скриншоты, схемы и т.д.</li></ul><h3><strong>Майндсет :</strong></h3><ul><li>Умение смотреть на продукт глазами пользователя и описывать функционал той бизнес-терминологией, которой клиенты реально мыслят и ищут решения.</li><li>Автономность, способность самостоятельно оценивать беклог, ставить себе задачи и ответственно доводить их до результата.</li><li>Высокая гибкость в условиях динамичных приоритетов и готовность быстро адаптировать контент под новые требования продукта.</li><li>Исследовательский интерес, стремление разбираться в логике продукта на практике и находить неочевидные пользовательские сценарии.</li><li>Стремление к высоким стандартам в каждой статье, внимание к деталям и искренняя заинтересованность в соблюдении высокой планки качества контента.</li></ul><h3><strong>Мы предлагаем:</strong></h3><ul><li>Официальное трудоустройство со всеми соответствующими преимуществами.</li><li>Влияние на развитие продукта: каждая идея и предложение обсуждаются командой.</li><li>Работа в ведущей IT-компании, которая является лидером рынка сервисов для автоматизации бизнеса и признана критически важной для экономики Украины.</li><li>Гибкий гибридный или удалённый формат работы.</li><li>18 рабочих дней отпуска, 10 day-off и оплачиваемые больничные.</li><li>Корпоративные курсы английского с первых дней.</li><li>Компания покрывает расходы на профессиональное развитие — учебные курсы, вебинары, конференции и другие ивенты.</li></ul><h3><strong>Хайринг-процесс:</strong></h3><ul><li>Знакомство с рекрутером (30 мин)</li><li>Собеседование с Head of Customer Service (до 1 часа)</li><li>Финальный этап: тестовое задание </li><li>Офер от Poklyk</li></ul> <div> <a href="https://jobs.dou.ua/companies/poklyk/vacancies/374843/#reply-btn-id">Откликнуться на вакансию</a> </div>