Руководитель Service Desk (L1/L2)

Что предстоит делать

Динамично развивающаяся розничная компания Узбекистана (магазины формата "у дома", штат 3500+) в поисках Руководителя Service Desk (L1/L2) с опытом в крупных розничных сетях.

• Руководство L1/L2 (смены, on‑call, KPI, коучинг).
• ITIL/ITSM: Incident/Request/Major Incident/Problem/Knowledge.
• База знаний и портал самообслуживания, дефлекция обращений.
• Единая классификация инцидентов (POS/ECR, эквайринг, фискал, принтеры чеков/этикеток, сканеры, ТСД, сеть/Wi‑Fi, ПК).
• Взаимодействие с инфраструктурой/разработкой/ИБ, управление эскалациями.
• Подрядчики/операторы/банки‑эквайеры: SLA/OLA, штрафы/Service Credits.
• Отчётность: SLA, MTTR/MTTA, FCR, CSAT, backlog/ a g i n g.
• Поддержка формирования кадрового резерва по магазинам совместно с направлением обучения и развития персонала.
• Построение и контроль онбординга на точках.
• Построение омниканального Service Desk, нормализация очередей и SLO по категориям.
• Управление знаниями (KCS), шаблоны решений/скрипты, обучение L1/L2.
• Major Incident: триггеры, War‑room, роли, коммуникации с бизнесом, PIR.
• CMDB/Asset + MDM (кассы/ТСД/киоски), учёт и «золотые образы».
• Поддержка запусков магазинов/РЦ: чек‑листы готовности, «день открытия».
• Финансы: бюджет, стоимость тикета, лицензии и ёмкость.
• Мониторинг прохождения обучения и прохождения испытательного срока.
• Анализ причин провалов адаптации.
• Определение зон развития руководителей магазинов.
• Инициирование обучающих мероприятий.
• Диагностика психологического климата на магазинах.
• Анализ причин увольнений.
• Разработка и внедрение программ удержания.
• Контроль критичных точек и сезонных рисков.
• Подготовка ежемесячных аналитических отчётов
• Поддержка корректного оформления документов.
• Консультации руководителей по вопросам ТК.
• Предупреждение конфликтов и трудовых споров.
• Участие в расследовании инцидентов.
• Участие в открытии новых магазинов.
• Сопровождение изменений (перестановки, оргструктуры, изменение штата).
• Коммуникация изменений персоналу.

Что ждём от вас

• 5+ лет в ИТ‑поддержке, 2–3+ года руководства Service Desk.
• Опыт в ритейле 1000+ магазинов (массовые пики, «окна продаж», открытие/ремодель магазинов).
• ITSM (Jira SM/ServiceNow/аналог), телефония/колл‑центр, MDM, удалённая помощь, мониторинг (Zabbix/PRTG).
• ITIL v3/4 (Foundation+), Major Incident 24×7.
• Глубокое понимание экосистемы магазина: POS/ECR, пин‑пады, фискализация, принтеры, ТСД, Wi‑Fi в зале.
• Управление распределённой командой и подрядчиками.
• Английский — для вендоров/техдокументации, знание узбекского будет плюсом.
• Опыт-Знания:
• Масштаб: десятки тысяч обращений/мес., многорегиональная сеть, 24×7.
• L1/L2 для POS/эквайринга/фискализации, принтеров чеков/этикеток (Zebra/TSC), ТСД (Zebra/Honeywell).
• ITIL (Incident/Request/Problem/Change/Knowledge), метрики SLA/OLA, FCR, CSAT, MTTR/MTTA.
• Управление подрядчиками и банками‑эквайерами; базовые практики PCI DSS на уровне эксплуатации.
• Компетенции:
• Кризис‑менеджмент, приоритизация, data‑driven управление, коучинг, переговоры.
• Личные качества:
• Коммуникабельность и умение доносить сложное простым языком.
• Настойчивость и стрессоустойчивость.
• Системное и структурное мышление.
• Умение влиять без прямого подчинения.
• Быстрое принятие решений.
• Навык проведения переговоров и сложных бесед.

Что предлагаем