L3 Production Support Engineer (GenAI Contact Center)

Что предстоит делать

<h3>О РОЛИ: </h3><p>В этой роли ты будешь работать как L3 escalation point для производственного GenAI Contact Center-решения, поддерживая прикладной и AI-уровни поверх 24/7 Infrastructure L2 команды. Твое участие поможет обеспечивать надежность, безопасность и стабильное качество сервиса через диагностику сложных проблем в коде, конфигурациях, интеграциях и поведении AI, а также поддержку долгосрочных решений в соответствии с управляемыми процессами изменений и релизов клиента. </p><h3>ОБЯЗАННОСТИ: </h3><ul><li>предоставлять L3 production support для GenAI Contact Center-решения, обеспечивая стабильность, надежность, безопасность и качественный пользовательский опыт; </li><li>исследовать и устранять инциденты, связанные с backend-сервисами, API, конфигурациями, интеграциями, компонентами в Azure и оркестрацией чатов и голосовых сервисов; </li><li>выступать основной инженерной точкой эскалации для сложных production-проблем, определяя, связаны ли они с приложением, AI-уровнем, инфраструктурой, платформой Azure, телефонией или сторонними системами; </li><li>устранять AI-инциденты, связанные с поведением prompt-запросов, grounding, hallucinations, retrieval-процессами, guardrails и изменениями качества ответов; </li><li>сотрудничать с AI-разработчиками для проверки исправлений prompt-запросов, RAG-процессов, логики оркестрации и дефектов приложения; </li><li>поддерживать контролируемые изменения через процессы управления инцидентами, проблемами, изменениями, релизами и развертываниями клиента, включая регрессионное тестирование и production-проверки перед релизом; </li><li>улучшать observability с помощью New Relic, Azure Monitor и Application Insights, включая создание дашбордов, настройку телеметрии, оптимизацию алертов и расследование инцидентов; </li><li>анализировать и устранять Checkmarx и другие SAST-замечания в соответствии с практиками secure coding и управляемыми процессами релиза; </li><li>создавать RCA-отчеты, ServiceNow RFC, документацию в Confluence, runbooks, обновления для стейкхолдеров и knowledge articles для поддержки problem management и передачи повторяющихся решений на уровень L2; </li><li>участвовать во внерабочей поддержке критических инцидентов уровня P1/P2 и плановых работах при необходимости; </li><li>работать с понедельника по пятницу с 08:00 до 17:00 GMT и подключаться к дежурствам для поддержки P1/P2 инцидентов и плановых работ.</li></ul><h3>ТРЕБОВАНИЯ: </h3><ul><li>опыт работы с Microsoft Azure, желательно с Azure Container Apps, Cosmos DB, Azure AI Foundry, Azure OpenAI или Azure Communication Services; </li><li>практический опыт использования инструментов observability, таких как Azure Monitor, Application Insights, New Relic или аналогичных решений; </li><li>навыки поддержки приложений, отладки и устранения проблем в backend-сервисах, API, интеграциях, конфигурациях и распределенных системах; </li><li>практическое понимание работы GenAI/LLM-приложений в production-среде: prompts, RAG, grounding, hallucinations, guardrails и контроль качества ответов; </li><li>опыт исследования AI-проблем, определения первопричин вместе с AI-разработчиками, проверки обходных решений и поддержки долгосрочных исправлений; </li><li>рабочий уровень владения как минимум одним из языков: Python, .NET или Node.js, достаточный для выявления дефектов и внедрения исправлений; </li><li>опыт secure coding и устранения SAST-замечаний, желательно с использованием Checkmarx или аналогичных инструментов; </li><li>понимание процессов incident, problem, change и release management в соответствии с принципами ITIL; </li><li>опыт работы в клиентской или managed services среде с соблюдением процессов управления изменениями и релизами клиента; </li><li>уверенные навыки подготовки RCA-отчетов, технической документации, runbooks, knowledge articles и коммуникаций для стейкхолдеров на английском языке; </li><li>опыт работы с ServiceNow и production governance будет преимуществом. </li></ul><h3>О НАС: </h3><p>SoftServe — глобальная компания в сфере цифровой инженерии и технологического консалтинга. Здесь экспертиза сочетается с культурой, в центре которой — люди. Уже более 30 лет мы помогаем организациям преодолевать сложные бизнес-вызовы. Сочетаем глубокую инженерную экспертизу с продуманными инновациями, основанными на исследованиях.</p><p>Наши команды работают в направлениях цифровой инженерии, аналитики данных, облачных технологий и AI/ML. Создаем практичные и масштабируемые технологические решения, отвечающие реальным потребностям бизнеса и приносящие пользу людям. Среди наших клиентов — компании из разных индустрий: высоких технологий, финансовых сервисов, здравоохранения, фармацевтики и биотехнологий, ритейла, энергетики и производства. Для нас важны качество решений, их влияние и люди, благодаря которым эта работа становится возможной.</p><p>Нас отличает то, как мы работаем вместе. Ты приносишь свой взгляд и амбиции — мы создаем среду, где можно уверенно двигаться вперед и строить решения, которые имеют значение. </p><h3>МЫ ПРЕДЛАГАЕМ: </h3><ul><li>Гибкий график: Работай из дома, из офиса или в гибридном формате — так, чтобы сохранять фокус и оставаться на связи с командой. </li><li>Компенсация и преимущества: Конкурентное вознаграждение, соответствующее роли, локации и рынку. Также — медицинское страхование, оплачиваемый отпуск, поддержка физического и ментального здоровья и возможности для обучения. </li><li>Лидерство с фокусом на людей: Ты работаешь с лидерами, открытыми к диалогу, которые объясняют контекст и помогают командам двигаться в одном направлении. </li><li>Технологические сообщества: Присоединяйся к сообществам по AI/ML, Cloud, Quantum Computing, IoT и Robotics, а также к проектам, основанным на современных фреймворках и технологиях. </li></ul><p><em>SoftServe — компания равных возможностей. Мы открыты к трудоустройству всех квалифицированных кандидатов и кандидаток, независимо от расы, цвета кожи, вероисповедания, возраста, пола, национальности, инвалидности, сексуальной ориентации, гендерной идентичности и самовыражения, ветеранского статуса и других защищенных признаков, в соответствии с действующим законодательством. Становись частью SoftServe и делай то, что драйвит! </em></p> <div> <a href="https://jobs.dou.ua/companies/softserve/vacancies/367774/#reply-btn-id">Откликнуться на вакансию</a> </div>