IT Service Desk Lead

Что предстоит делать

<p><strong>Что стоит знать о SKELAR?</strong> Это венчур-билдер — иными словами, компания, которая строит компании. С нами фаундеры создают consumer-бизнесы, которые становятся лидерами на глобальных рынках EdTech, Mental health, Petcare, FashionTech и других.</p><p>Скеларовцы строят tech-продукты, которые получают награды от Product Hunt, The Webby Awards и получают тысячи положительных отзывов на TrustPilot. В целом tech-продуктами наших бизнесов пользуются 10+ млн людей в мире.<br>Все благодаря сильным командам, ведь наши специалисты — это ключевая ценность SKELAR.</p><p>Для профессиональной реализации мы создали среду с экспертизой и неограниченными возможностями — и ищем тех, кто стремится к вызовам.<br><br>Мы ищем <strong>IT Service Desk Lead</strong> в команду <strong>SKELAR</strong> — экосистемы, которая строит международные IT-бизнесы с большими амбициями. Это роль для лидера, который готов взять на себя команду HelpDesk и ответственность за качество IT-сервиса для сотен пользователей в наших бизнесах.</p><p>Твоя миссия — превратить хорошую поддержку в <strong>системный сервис</strong>: с прозрачными процессами, метриками и автоматизацией, где технологии помогают бизнесу бежать быстро, а не создают барьеры. Ты будешь управлять командой HelpDesk-инженеров, отвечать за развитие ITSM-процессов и автоматизацию жизненного цикла сотрудника (onboarding/offboarding).</p><h3><strong>Твои ключевые зоны ответственности:</strong></h3><p><strong>1. People Management:</strong></p><ul><li><strong>Команда HelpDesk (6 инженеров: Киев, Львов, Варшава):</strong> цели и приоритеты, 1:1, мотивация, Performance Review, развитие инженеров и участие в найме — включая опыт ведения распределенной команды.</li><li><strong>Эскалации:</strong> быть финальной точкой по сложным кейсам поддержки и сохранять спокойствие в критических ситуациях.</li></ul><p><strong>2. IT Service Management (ITSM) и Процессы:</strong></p><ul><li><strong>Развитие культуры сервиса:</strong> построение прозрачных процессов Incident, Request и Problem Management на базе Service Desk системы.</li><li><strong>SLA &amp; Metrics:</strong> разработка и контроль показателей качества сервиса (FRT, resolution time, CSAT), аналитика эффективности команды и внедрение улучшений на основе данных.</li><li><strong>База знаний и self-service:</strong> чтобы типовые вопросы решались без тикета.</li></ul><p><strong>3. Автоматизация и AI:</strong></p><ul><li><strong>JML-процессы (joiner—mover—leaver):</strong> автоматизация onboarding/offboarding через интеграцию HRIS, IdP (Okta) и MDM (Jamf/Intune).</li><li><strong>AI в сервисе:</strong> автоматизация рутины в тикетах, AI-ассистенты для первой линии, адопшн AI-инструментов в команде.</li></ul><p><strong>4. Endpoint и сервисы:</strong></p><ul><li><strong>Google Workspace:</strong> уверенное администрирование домена, аудит и автоматизация (GAM).</li><li><strong>Device Management:</strong> парк техники (преимущественно macOS) через MDM — Jamf/Intune, жизненный цикл, учет активов.</li><li><strong>Закупки:</strong> техника и лицензии совместно с процюрементом.</li></ul><h3><strong>Что для нас важно:</strong></h3><p><strong>Опыт и Менеджмент:</strong></p><ul><li>Опыт на позиции Team Lead / Service Desk Manager / IT Support Lead от <nobr>2-х</nobr> лет.</li><li>Опыт управления командой поддержки от <nobr>3–4 специалистов:</nobr> найм, развитие, перформанс.</li><li>Опыт построения или существенного улучшения сервисных процессов: SLA, метрики, практический опыт работы с ITSM-системами.</li></ul><p><strong>Техническая экспертиза:</strong></p><ul><li><strong>SaaS &amp; Cloud:</strong> уверенное знание <strong>Google Workspace</strong> (администрирование, безопасность, аудит) и инструментов автоматизации (GAM/API).</li><li><strong>Device Management:</strong> экспертиза в <strong>macOS</strong> и опыт работы с <nobr>MDM-системами</nobr> (Jamf Pro, Intune, Kandji).</li><li><strong>Identity:</strong> практический опыт работы с IAM/SSO (Okta, Google Identity или аналог) на уровне администрирования.</li><li><strong>Автоматизация:</strong> привычка убирать ручную рутину — скрипты, интеграции, no-code или AI-инструменты.</li></ul><p><strong>Soft Skills:</strong></p><ul><li><strong>Service Mindset:</strong> отношение к внутренним пользователям как к клиентам — и умение привить это команде.</li><li><strong>Problem Solver:</strong> умение сохранять спокойствие в критических ситуациях и находить эффективные решения.</li><li><strong>Communication:</strong> способность объяснять технические вещи бизнесу и давать команде четкий контекст.</li></ul><h3><strong>Будет преимуществом:</strong></h3><ul><li>Сертификации ITIL, Okta Certified, Google Workspace Professional Admin, Jamf Certified.</li><li>Опыт написания скриптов (Python/Bash/Apps Script) для автоматизации рутины.</li><li>Опыт внедрения AI-инструментов в сервисные процессы.</li><li>Опыт работы в экосистемах с несколькими бизнесами (venture builder, холдинг, группа компаний).</li></ul><h3><strong>Почему эта роль интересна именно сейчас:</strong></h3><ul><li>Функция в активной трансформации: мы строим ITSM-процессы — ты не наследуешь готовое, а формируешь их под себя.</li><li>Современный стек, с которым приятно работать: Okta, Jamf, Intune, Google Workspace.</li><li>Реальный путь роста: функция растет, и за <nobr>12–18</nobr> месяцев сильный лид сможет вырасти вместе с расширением скоупа.</li><li>Прямой репорт IT &amp; Security Director — короткий путь к решениям, без бюрократии.</li></ul><p>Если ты ищешь возможность влиять на процессы, работать в высокопрофессиональной команде и развивать свои навыки — присоединяйся к <strong>SKELAR</strong>!</p><p><strong>В SKELAR мы построили среду для профессиональной самореализации:</strong></p><ul><li><strong>SKELAR Platform</strong>. Это операционное ядро венчур-билдера, которое помогает фаундерам быстрее проходить путь от нуля до единицы. Так команды бизнесов фокусируются на продукте — а 10+ команд в составе Platform закрывают функции Legal, Finance, HR, Admin, Talent Acquisition, Employer Branding, IT и другие.</li><li><strong>Нетворк и обмен опытом как часть культуры.</strong> Среди наших коллег — кофаундеры, которые запустили не один бизнес, а также сильнейшие специалисты на рынке. Поэтому мы имеем доступ к необходимой экспертизе на расстоянии вытянутой руки.</li><li><strong>Эксклюзивное доменное образование.</strong> Мы создали собственные учебные программы для тиммейтов на выбор — от <nobr>2-месячной</nobr> школы для менеджеров-новичков до интенсивов об AI и профессиональных клубов по разработке, продакт-менеджменту и т.д.</li><li><strong>Влияние на системную помощь Украине.</strong> У нас есть благотворительный фонд SKELAR foundation, который создали сами скеларовцы — и благодаря каждому сотруднику воплощаем важные социальные проекты. Например, основали <a href="https://veteranventure.skelar.tech/" target="_blank">первый в Европе акселератор для ветеранов</a> и формируем площадку для поддержки ветеранов на уровне государства.</li><li><strong>Экосистема для продуктивной работы.</strong> Для скеларовцев созданы пространства, которые вдохновляют на результат — с собственным спортзалом, скалодромом, зелеными зонами Bali и библиотеками. В спейсах, где сервис, безопасность и комфорт синхронизированы с темпом роста команд, получаем вау-опыт и работаем эффективнее.</li><li><strong>Забота о повседневном комфорте.</strong> Завтраки, обеды, доступ к спортивным тренировкам в Киеве или частичная компенсация занятий в Варшаве, медицинское страхование, оплачиваемые командировки, если специфика роли предусматривает такие поездки, корпоративные скидки от партнеров.</li></ul><p>Больше расскажем на нашей встрече-знакомстве.</p><p><strong>Приглашаем строить the next big everything в SKELAR вместе!</strong></p> <div> <a href="https://jobs.dou.ua/companies/skelar/vacancies/370418/#reply-btn-id">Откликнуться на вакансию</a> </div>