Аналитик колл-центра

Наш клиент - международный iGaming-продукт с сильной маркетинговой командой и яркой визуальной айдентикой. Сейчас бренд активно масштабируется и мы ищем аналитика колл-центра с опытом анализа эффективности работы контакт-центра и глубоким пониманием операционных процессов, retention и удержания клиентов. Что предстоит делать: • Анализировать эффективность работы колл-центра: нагрузка, доступность, скорость ответа, среднее время обработки, FCR, конверсия, производительность операторов и линий. • Разрабатывать, запускать и сопровождать регулярную отчётность и дашборды для мониторинга деятельности подразделения (ежедневные/недельные/месячные отчёты). • Проводить аналитику удержания клиентов: повторные обращения, возвраты, жизненный цикл клиента, влияние процессов колл-центра на retention. • Оценивать эффективность рассылок и контактов с пользователями, давать рекомендации по частоте и содержанию. • Подготавливать выборки и выгрузки из CRM и смежных источников для операционных и управленческих задач. • Контролировать корректность данных и согласованность метрик; описывать логики расчётов, вести глоссарий показателей; готовить аналитические записки и презентации для руководства колл-центра. • Отслеживать удовлетворённость пользователей (в т.ч. NPS) и влияние инициатив на ключевые показатели подразделения.