AI Experience Engineer (Conversational AI)

Что предстоит делать

**Местоположение:** Канада (удалённо) **О роли:** AI Experience Engineer отвечает за полный жизненный цикл взаимодействия клиентов с AI-агентом Upgrade в чате, голосовых каналах и электронной почте: создание, оптимизацию, обработку граничных случаев и рост показателя containment. Он создаёт сценарии (journeys) в no-code инструментах Sierra, работает совместно с продуктовыми группами Upgrade над переносом их сервисных процессов к агенту и несёт ответственность за то, решает ли агент проблему клиента безопасно, точно и без участия человека. Мы нанимаем AI Experience Engineer, который будет отвечать за клиентского AI-агента Upgrade. Вы будете находиться между инженерией, продуктом и клиентскими операциями. Вы будете превращать сервисные рабочие процессы — такие как внесение платежа, проверка данных по кредиту, обновление адреса или включение автоплатежа — в production-сценарии и продолжать улучшать их после запуска. Вы будете создавать и вести сценарии от начала до конца, от первого черновика до стабильного состояния. Работа сочетает в себе роли конструктора и аналитика: проектировать поток, обрабатывать граничные случаи, читать транскрипты и постоянно повышать containment. Containment, CSAT, качество перевода на человека и уровень галлюцинаций — это ваши метрики. В течение первого года вы будете вести портфель сценариев по продуктам (Personal Loans, Card, BNPL, HELOC, Deposits) и помогать устанавливать стандарты того, как Upgrade создаёт, тестирует и выпускает AI-взаимодействия.   **Наши ключевые технологии** Sierra Agent Studio (no-code сценарии), симуляции и аналитика разговоров Sierra, GraphQL и REST API (как инструменты сценариев), Genesys (передача в контакт-центр), SumoLogic, Grafana, SQL, Javascript/Typescript, Claude и другие LLM-инструменты.   **Что вы будете делать** • Создание сценариев: проектировать и создавать сценарии Sierra в Agent Studio для чата, голоса и электронной почты — от исследования совместно с операциями до production-запуска • Оптимизация: еженедельно просматривать транскрипты, записи и аналитику, находить места, где разговоры сбоят или переводятся на человека, и выпускать исправления логики сценариев, инструкций и базы знаний • Обработка граничных случаев: картировать неудачные пути (неудавшиеся платежи, несовпадение личности, просроченные счета, неподдерживаемые запросы) и обеспечивать, чтобы каждый заканчивался корректным ответом или чистой передачей на человека • Containment: отвечать за цели по containment и CSAT по каждому сценарию, проводить поэтапные раскатки (1% → 100%) и приоритизировать работу, которая сильнее всего двигает эти показатели • Партнёрство с продуктом: работать с продуктовыми группами (Personal Loans, Card, BNPL, Deposits) над определением объёма новых сценариев, поддерживать актуальность сценариев по мере изменения продуктов и определять API, необходимые агенту • Безопасность и соответствие требованиям: применять многоуровневую аутентификацию и step-up верификацию, дословные формулировки соответствия требованиям и защитные механизмы против галлюцинаций и ответов вне политики • Передачи: проектировать переводы на живых агентов в Genesys с точными резюме и контекстом аутентификации • Тестирование: создавать симуляционные и регрессионные наборы, чтобы каждое изменение сценария выпускалось с доказательством того, что оно не сломало существующее поведение • Мониторинг: отслеживать задержки, ошибки и оттоки в SumoLogic и Grafana и отвечать за алерты • Настройка голоса: задержка, фразы-заполнители, перебивания, характер и тон • Отношения с Sierra: быть техническим владельцем с нашей стороны, эскалировать проблемы платформы и формировать запросы к роадмапу   **Что мы ищем:** • 3–5 лет опыта во Frontend Software Engineering или эквивалентный опыт в Solutions Engineering, Conversational AI или технических продуктовых ролях • Рабочее понимание того, как ведут себя LLM-агенты: инструкции, вызовы инструментов, извлечение знаний и где каждый из них даёт сбой • Опыт построения оценок для недетерминированных систем: тестовые наборы, симуляции, LLM-as-judge, регрессионные гейты • Достаточная техническая глубина, чтобы читать спецификации API, работать с backend-инженерами над интеграциями REST и GraphQL и рассуждать об авторизации и областях разрешений • Рабочее знание JavaScript/TypeScript с умением создавать и поддерживать кодированные сценарии и интегрировать API в платформах разговорного AI. • Продуктовое и клиентское мышление: вы понимаете операционные процедуры, читаете транскрипты, заботитесь о тоне и измеряете успех тем, решена ли проблема клиента • Ответственность в production: раскатки, мониторинг, анализ логов и реагирование на инциденты • Чёткое письмо и умение работать с неинженерами в операциях, комплаенсе и юриспруденции   **Будет плюсом:** • Практический опыт с Sierra Agent Studio или сопоставимой no-code платформой агентов (Decagon, Ada, Kore.ai, Google CCAI, Amazon Lex/Connect) • Опыт в голосовом AI: speech-to-text, text-to-speech, настройка задержек, обработка перебиваний • Системы контакт-центров, такие как Genesys, и проектирование передачи на агента • Опыт в финтехе или другой регулируемой отрасли (UDAAP, FDCPA, TCPA, PCI, SOC 2) • Опыт в conversation design или UX-райтинге   **Что мы предлагаем вам:**  • Конкурентоспособная зарплата ($140K-$180K CAN) и план опционов на акции • Оплачиваемое покрытие медицинского, стоматологического страхования и страхования зрения  • Гибкий PTO • Возможности профессионального роста и развития • Оплачиваемый отпуск по уходу за ребёнком • Инициативы по здоровью и благополучию Чтобы подать заявку: https://weworkremotely.com/remote-jobs/upgrade-ai-experience-engineer-conversational-ai